Un día, el director de marketing de una empresa decide potenciar las ventas haciendo un envío por correo a los clientes actuales y potenciales de una promoción de un producto determinado a un precio menor del habitual.
Cuando les llega la promoción, los clientes que consumen productos que no son el de la promoción, tras un primer vistazo y darse cuenta que no es una promoción adecuada para ellos, deciden tirarlo a la basura y tienen una sensación de tratamiento impersonal con lo que asocian la marca a una experiencia "negativa".
Otro problema es que se hace el mismo tratamiento a clientes actuales que potenciales, cuando obviamente, las circunstancias de ambos son totalmente distintas y también debería de ser distinta la manera de comunicarse con ellos.
Además, cuando los clientes que les ha interesado la promoción telefonean a la empresa, las personas que les atienden no están perfectamente informadas de la promoción y del argumentario y tratamiento que tiene que hacer a estos clientes. Si el contacto se realiza a través del correo electrónico o del sitio web, no existe un procedimiento definido para contestar en breve, sino que se demora días y hasta semanas.
Cuando alguien de ventas visita a los clientes y estos le hablan de la promoción, apenas saben de qué están hablando ya que fue una iniciativa de marketing que, aunque el director de ventas conocía, no les fue comunicada. Además, si varias personas de ventas visitan al mismo cliente, cada una de ellas no sabe lo que ha sucedido en las anteriores visitas ya que la información de cada una de las visitas no se comparte entre el personal de ventas sino que sólo la conoce el director.
Otro problema es que no existe una metodología para el seguimiento de las oportunidades generadas con el mailing sino que muchas oportunidades se quedan sin cerrar debido a la falta de metodología.
También se ha de destacar que no se mide de ninguna manera la rentabilidad de esta acción de marketing por lo que nunca se sabrá si es interesante seguir desarrollando acciones de este estilo o no.
En una organización con un correcto proyecto CRM desarrollado, la situación habría sido:
•Además, esta campaña habría sido coordinada entre marketing, ventas y la atención al cliente compartiendo la información empleando una base de datos que centraliza la información de cada cliente y la planificación de las acciones de marketing y de seguimiento.
viernes, 6 de marzo de 2009
AUTO-APRECIACION – CRM
En mi opinión Customer Relationship Management (CRM) es
Hace que para todas las compañías sea más importante generar un valor agregado aunado al producto, que los lleve a establecer una buena relación con sus clientes para finalmente convertir la experiencia en lealtad. En el pasado, las empresas se centraban solamente en sus productos, en la actualidad, buscan centrarse más en la atención a sus clientes.
En mi opinión Marketing 1 to 1 es
Una relación directa entre la empresa y el consumidor. Es intimidad con el cliente, es interactuar con el y personalizar todo lo que se conoce de el.
Creo que las empresas que implementen CRM van a tener las siguientes tres ventajas: Calidad en el servicio expresado en atención y personalización
El análisis de los productos que compra con frecuencia
Aplicar la estrategia de enfoque al cliente en toda la empresa.
Las empresas que implementen CRM van a tener las siguientes tres desventajas:
En las empresas de menor tamaño es la falta de formalización de los procedimientos.
La falta de interés de los empleados por interiorizarse en la importancia que tienen estos y en la filosofía de trabajo de la empresa.
Mal uso de la información que se recolecta.
Implementar CRM en una empresa implica considerar los factores de Resistencia al Cambio, siendo algunos de los principales:
Nueva tecnología
Capacitación para todos los empleados
El trabajo se haga mas seleccionado es decir dispendioso.
definir políticas ya que el CRM representa un cambio verdaderamente profundo.
se deberá utilizar la herramienta con una precisión casi total.
Los principales opositores (roles) dentro de una empresa para implementar CRM son
Son las personas que trabajan en ella por que desde el gerente hasta la señora del aseo debe estar capacitada.
Hace que para todas las compañías sea más importante generar un valor agregado aunado al producto, que los lleve a establecer una buena relación con sus clientes para finalmente convertir la experiencia en lealtad. En el pasado, las empresas se centraban solamente en sus productos, en la actualidad, buscan centrarse más en la atención a sus clientes.
En mi opinión Marketing 1 to 1 es
Una relación directa entre la empresa y el consumidor. Es intimidad con el cliente, es interactuar con el y personalizar todo lo que se conoce de el.
Creo que las empresas que implementen CRM van a tener las siguientes tres ventajas: Calidad en el servicio expresado en atención y personalización
El análisis de los productos que compra con frecuencia
Aplicar la estrategia de enfoque al cliente en toda la empresa.
Las empresas que implementen CRM van a tener las siguientes tres desventajas:
En las empresas de menor tamaño es la falta de formalización de los procedimientos.
La falta de interés de los empleados por interiorizarse en la importancia que tienen estos y en la filosofía de trabajo de la empresa.
Mal uso de la información que se recolecta.
Implementar CRM en una empresa implica considerar los factores de Resistencia al Cambio, siendo algunos de los principales:
Nueva tecnología
Capacitación para todos los empleados
El trabajo se haga mas seleccionado es decir dispendioso.
definir políticas ya que el CRM representa un cambio verdaderamente profundo.
se deberá utilizar la herramienta con una precisión casi total.
Los principales opositores (roles) dentro de una empresa para implementar CRM son
Son las personas que trabajan en ella por que desde el gerente hasta la señora del aseo debe estar capacitada.
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